天天好学网诊所医患沟通中的常见问题和回答
医患沟通是需要技巧的，不同的回答方式和内容，取得的效果是不一样的。下面是为大家收集关于诊所医患沟通中的常见问题和回答，欢迎借鉴参考。
问：这些问题非回答不可吗?
常见回答：填写这些资料用不了很多时间。我们需要知道您的健康情况是否有所改变。
点评：千万不要做没有取胜把握的争辩。站在病人的立场上，看病就是看病，填写问卷表格是“多此一举”，不可能视之为乐事。“用不了多少时间”的答复有“不算麻烦”的意思在内，这样的回答不但没有取胜把握，还很可能会陷入非常尴尬的境地。所以，最好的办法是对病人的厌烦表示理解和同情，紧接着解释个人健康史的价值和重要意义。现在，许多诊所都在尽最大可能简化需要病人填写的表格和问卷，病人只需打钩签名;有的诊所还模仿银行的做法，由接待员代劳，最后请病人复核签名。
示例：让您在看病前填写表格，麻烦您了。我很理解您的想法，因为我还没有交待清楚。您要知道，您的身体健康信息对医师的检查诊断和***计划的制订是非常重要的，医师知道得越多，诊断就越有把握，***就效果越好。
必要时还需要做进一步解释，如“现代医学证明，我们的全身健康状况和口腔健康状况是密切相连的，许多口腔的疾病就是全身疾病的早期表现，因此，许多口腔疾病的***必须考虑到全身的健康状况，比如心脏或血压有问题的病人在接受口腔***之前就可能需要先吃一些药。我上个月不舒服，医师就把我的口腔***推迟了。”
问：我非填写年龄不可吗?
常见回答：表格上的内容都应该填写完整，不能漏。别人填的时候都不会问这个问题。
点评：上述回答有些欠妥：① 流露出“表格比人重要”的意思;② 拿其他病人的正面表现比较眼前病人的“负面”表现。
示例：您知道，每个人的口腔情况都是不一样的，而且口腔的表现又与年龄和全身健康状况联系在一起。比如，“老年人的牙周炎症往往因为口腔卫生维护不好，青年人的牙周病则很可能和内分泌或其他身体疾病有关。所以年龄常常能够给医师很多提示。”如果病人还有顾虑，不妨做一些退让，如“如果您实在觉得为难，那就只写个大概范围，如20～30岁，好吗?”
问：我可以改在下星期三上午10点钟看张医师吗?
示例：真对不起!张医师下星期三上午10点已经有病人预约了。您看这样行不行?我把您的名字放到机动名单里，只要有机会，我就第一时间通知您;另外，保险起见，我们也另外安排一个时间。
对一些特殊病人可说：“陆先生，张医师交待过，您的***比较特别，需要比较长的时间，要留出特别的时间段，最好是上午9点钟诊所刚刚开门的时候，这样就能够保证医师和其他工作人员精力充沛、专心致志。所以，如果没有非常特殊的情况，您最好不要改动原来预约好的时间。 ”
问：为什么老是打电话来提醒我的预约?我从来没忘记过。
示例：张先生，真不好意思。我知道您从来没有忘记过，一向都很守时。不过，请您理解，我打电话给您，是我的职责所在，我的工作就是要确保医师的工作日程得到准确无误的执行，防止医师的时间因为我的失误而浪费，希望您能谅解。如果您嫌麻烦，以后改成用手机短信或电子邮件联系好吗?
问：为什么我不可以看别的医师?
回答：您向来都是由陈医师看的，他对您的情况比较熟悉，处理起来比较有的放矢。刚好今天陈医师当班，最好还由他来给您看。假如陈医师不在，我会安再排其他医师给您看的。
点评：这个解释关键在于没有抓住重点。
示例：我想，您主要是不愿意等候，对吗?您应该知道，由熟悉您的医师给您看病，往往会事半功倍，效果更好。所以，从病人的利益出发，能够不换医师都不换的。您看是不是可以这样，我一方面为您安排一个最快的预约时间，另一方面把您的名字放在陈医师的等候名单上，只要有其他病人取消预约，我就会在第一时间通知您，好吗?
问：我迟到了，王医师什么时候可以给我看?
示例 ①：哎呀，您总算来了!我们到处都找不到您，真叫人担心。您看，我们今天的预约都满了，甚至连“后备”病人也排好了。现在把您加进去，不但很难，即使加进去，医师也没有充足的时间来完成您的预定***计划。要不，我们给您另外安排一个时间吧，您看明天下午3点可以吗?
示例 ②：看到您，真高兴。您向来都挺准时的，所以我们都挺担心的。您等等，我去告诉王医师。
和医师商量后则可以说：“王医师说，医疗服务质量是他的‘命根子’，他必须对您绝对负责任，所以今天只能在日程安排中挤出一点时间接待您，先做部分***，其余***另外安排时间。您看可以吗?”
问：为什么到了我的预约时间还没有叫我?
常见回答1：这说明医师对您很负责任。只要还有一点点没有准备好，医师就不会接待您。
点评：表面看，上述回答突出了医师对质量的重视，不失为一种小聪明。但病人若从另一个角度来理解，那就是说，为了保障质量，这个诊所常会发生延误，而且并不感到愧疚。
常见回答2：医师正在处理的病人难度比较大，但马上就会结束了。
点评：在一些挑剔的病人眼里，答话人说“病人的难度大”，一是意味着这个病人的口腔问题严重，泄露了病人的隐私，实乃大忌;二说明医师的技术水平略逊一筹，对“难度大”的病例束手无策。无论从哪个角度讲，这样的回答都不理想。
处理与病人预约时间有关的问题，应该防患于未然。先要争取主动，要在病人提出询问前就把延误的可能告诉病人，恳请病人理解，但无须提及病人的具体情况。此外，还应该把可能耽误的时间告诉病人，这个预留的时间最好比医师指定的时间晚几分钟，让实际情况超过病人的预期。如果延误源自急诊病人的处理，应该让病人知道真相，强调诊所对急诊病人的关切和同情。
示例：不好意思，王先生，刚刚来了一位急诊病人(或：前面那位病人的情况有点特殊)，李医师预定接待您的时间不得不要往后拖延大约30分钟了。那位急诊病人整个晚上都没有睡，我们实在不忍心让他按部就班地等候。耽误了您的看病时间，要让您再等等，太不好意思了。我倒杯茶给您喝好吗?您是不是要打电话告诉您的亲友?您可以用我们的电话。您别急，李医师一处理完这位急诊病人，我就马上安排您。
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